為落實(shí)辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)方案的相關(guān)要求，助力打造效能稅務(wù)，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)工程，國(guó)家稅務(wù)總局貴陽(yáng)經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局以“經(jīng)稅至誠(chéng)”服務(wù)品牌為引擎，以“服務(wù)至優(yōu)、效能至高、專業(yè)至精”為標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)稅費(fèi)服務(wù)效能集成式改進(jìn)和整體性提升。

服務(wù)至優(yōu)做精前臺(tái)

經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局積極構(gòu)建“網(wǎng)格化+智慧化”服務(wù)新生態(tài)、服務(wù)流程“新動(dòng)線”，重構(gòu)“三級(jí)分流”機(jī)制，即預(yù)審區(qū)導(dǎo)稅預(yù)判，分類區(qū)精準(zhǔn)輔導(dǎo)、疑難區(qū)專家坐席；實(shí)施“繁簡(jiǎn)分級(jí)+動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)”管理模式，建立繁事精辦、簡(jiǎn)事快辦、自助易辦等業(yè)務(wù)分級(jí)清單，對(duì)發(fā)票代開(kāi)、社保繳費(fèi)等13項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)實(shí)施動(dòng)態(tài)流量監(jiān)測(cè)，通過(guò)“智能叫號(hào)+潮汐窗口”實(shí)現(xiàn)資源精準(zhǔn)調(diào)配。試點(diǎn)以來(lái)，實(shí)體窗口再壓縮20%，日均辦理72人次，同比下降33.3%，平均等候壓縮至5分鐘以內(nèi)，同比降低26.6%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)2分以內(nèi)，同比降低12.1%，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)零超時(shí)。

升級(jí)服務(wù)舉措“新體驗(yàn)”。

根據(jù)經(jīng)開(kāi)區(qū)航天航空產(chǎn)業(yè)集群特點(diǎn)，經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局還打造了“航稅之家”，組建“首席稅務(wù)管家”團(tuán)隊(duì)，完善“線上即時(shí)響應(yīng)+線下專屬通道”服務(wù)機(jī)制，建立重點(diǎn)企業(yè)“一企一策”服務(wù)檔案。試點(diǎn)以來(lái)，累計(jì)通過(guò)綠色通道為重點(diǎn)企業(yè)辦理涉稅業(yè)務(wù)34件次，服務(wù)響應(yīng)效率提升80%。

經(jīng)開(kāi)區(qū)局還建立了“社區(qū)網(wǎng)格覆蓋+智能終端支撐”的立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一方面，依托“一圈兩場(chǎng)三改”民生工程，延伸“稅務(wù)+社區(qū)”協(xié)同治理模式，首批5個(gè)“一刻鐘便民服務(wù)點(diǎn)”將覆蓋4大街道，目前華陽(yáng)社區(qū)自助辦稅網(wǎng)點(diǎn)已投入使用，為納稅人提供全天候的發(fā)票代開(kāi)、社保繳費(fèi)等高頻業(yè)務(wù)，打造“家門口”辦稅新模式，辦理半徑縮短至15分鐘；另一方面，持續(xù)完善24小時(shí)微稅廳，集成車輛購(gòu)置稅申繳、完稅證明打印等6類高頻業(yè)務(wù)自助辦理功能，實(shí)現(xiàn)“全時(shí)服務(wù)不打烊”,月均辦理業(yè)務(wù)2378件次。

效能至高夯實(shí)中臺(tái)

經(jīng)開(kāi)區(qū)局積極構(gòu)建“精準(zhǔn)化+協(xié)同化”服務(wù)新體系，集成服務(wù)云端辦結(jié)，依托征納互動(dòng)問(wèn)辦中心升級(jí)打造“智能應(yīng)答-遠(yuǎn)程幫辦-專家會(huì)診”三級(jí)響應(yīng)鏈，集成7大類32項(xiàng)線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“稅費(fèi)事項(xiàng)協(xié)同幫辦、復(fù)雜爭(zhēng)議會(huì)商速辦、跨區(qū)跨省云端通辦”。升級(jí)以來(lái)，對(duì)外公開(kāi)電話咨詢?cè)戮?600余次，開(kāi)展遠(yuǎn)程輔導(dǎo)、問(wèn)需詢?cè)L544件次，線上受理量同比增長(zhǎng)49%；征納互動(dòng)平臺(tái)月均辦件2743件次，同比增幅超90%。

升級(jí)后的征納互動(dòng)問(wèn)辦服務(wù)中心。

該系統(tǒng)還針對(duì)新辦主體，為新辦納稅人設(shè)置了基礎(chǔ)信息、高頻事項(xiàng)、疑難雜癥“全生命周期成長(zhǎng)指數(shù)”模型，開(kāi)設(shè)“我與稅務(wù)初相識(shí)”專項(xiàng)培訓(xùn)，打造“啟蒙課堂+稅政禮包”雙重培育機(jī)制，歸集登記信息確認(rèn)、票種核定等8類高頻事項(xiàng)，編制《新辦納稅人辦稅指引》，企業(yè)辦稅合規(guī)率大幅提升。

此外，多維度開(kāi)展政策宣傳，圍繞納稅人繳費(fèi)人關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，創(chuàng)新“融媒體+場(chǎng)景化”宣傳模式，制作《下班路上 聽(tīng)稅政》廣播情景劇，在貴州故事廣播黃金時(shí)段播出，閱讀量超400萬(wàn)人次。

專業(yè)至精穩(wěn)定后臺(tái)

為構(gòu)筑“閉環(huán)化+專業(yè)化”治理新格局，經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局以數(shù)據(jù)賦能優(yōu)化效能，定期梳理納稅人繳費(fèi)人重復(fù)進(jìn)廳辦理的業(yè)務(wù)類別、數(shù)量波動(dòng)等數(shù)據(jù)，生成“復(fù)盤清單”，深入分析成因癥結(jié)，并針對(duì)性開(kāi)展“政策解讀+系統(tǒng)實(shí)操”專項(xiàng)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了“問(wèn)題排查-靶向整改-質(zhì)效提升”改進(jìn)閉環(huán)，促進(jìn)稅費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與征納互動(dòng)體驗(yàn)雙提升。截至目前，已梳理4項(xiàng)回溯清單，開(kāi)展3次專項(xiàng)培訓(xùn)。

經(jīng)開(kāi)區(qū)局還多元化化解涉稅爭(zhēng)議，創(chuàng)新“爭(zhēng)議事項(xiàng)溯源治理”縱橫聯(lián)合機(jī)制，橫向組建“稅律醫(yī)社?！甭?lián)合調(diào)解團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)通、快速響應(yīng)，縱向直通省、市局對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門，精準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)、直擊根源。截至目前，累計(jì)化解涉稅爭(zhēng)議38件，調(diào)解成功率100%。

同時(shí)，區(qū)局還構(gòu)建起“三位一體”監(jiān)督體系，每日晨會(huì)開(kāi)展“紀(jì)法微課堂”，建立崗位風(fēng)險(xiǎn)“四色圖譜”。試點(diǎn)以來(lái)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查4輪，業(yè)務(wù)培訓(xùn)及警示教育8次，業(yè)務(wù)投訴量同比下降30%。

通過(guò)積極探索“精準(zhǔn)化服務(wù)、智能化應(yīng)對(duì)、協(xié)同化治理”稅收征管改革路徑，開(kāi)展前中后“三臺(tái)聯(lián)動(dòng)”改革，創(chuàng)新打造納稅服務(wù)品牌“經(jīng)稅至誠(chéng)”，貴陽(yáng)經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源利用率提升52%，人力成本下降30%，為持續(xù)完善“智慧稅務(wù)生態(tài)圈”注入更強(qiáng)動(dòng)能。 （文/圖 梁聰、馮玥、張琛、任敬）

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